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「もっと上手に話しができたらいいのに…」「スタッフのマナーを何とかしたい」「自分の対応に失礼はなかったかな？」など、公共施設や福祉施設で働くＮＰＯスタッフの様々な不安を解消すべく、今回のマネジメント講座では、身だしなみや言葉遣い、電話応対など、接客の基本をもう一度見直すために、フリーアナウンサー等の経歴を持ち、現在ではグッドボイススクールを開校、各種企業研修の講師も務めておられる宮澤幸子さんを講師としてお招きしました。
講座内容は、話し方よりも重要な「傾聴力」、第一印象の作り方、接客時の表情や適正距離、正しい名刺交換の仕方、電話応対のルール、敬語の使い分けについて、今更人に聞けないような基本的な接遇を一から学びました。
「傾聴力」は、レベル1〜3までに分かれ、話を聞いてどこまで相手の言いたいことを理解できるかを考えました。
「第一印象の作り方」では、顔の表情や話し方の重要さが説かれ、宮澤さんは「20歳を越したら表情は自分の責任です」とおっしゃっていました。
「名刺交換の仕方」では、目上・目下関係なく、自分から先に出すこと、同時交換になってしまった時の対応など、細かい動きやその際の一言まで、詳しく教えて頂きました。
「電話応対」は、基本的に3コール以内で取ること、文言は組織で揃えた方が良いこと、電話の近くに鏡を置いて表情をチェックすることなど、基本的なルールに加え、気持ちのよい応対をするためのちょっとした工夫も学びました。
最後に、「些細なことでお客さんのテンションは下がってしまう」「サービスと作業は違う。お客さんが求めているものを、言われる前にやるのがサービス」とまとめられました。
ＮＰＯスタッフの皆さんには、自分の接遇により自信が持てるよう、日々の業務に活かして欲しいと思います。
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